Como pueden ayudarnos los chatbots de los bancos

Cada día vamos a ver más chatbots de los bancos. Los chatbots creados con tecnología de inteligencia artificial, tienen muchas posibilidades para el sector financiero, pues su «cerebro» se puede alimentar con muchas operaciones bancarias y frases que se hablarían de forma similar con nuestro asesor o banquero, con lo que automatizamos la atención bancaria o financiera atendiendo al usuario de forma similar a como lo haría una persona, pero de una forma más eficiente.

Un banco creado con un chatbot podría desde servirnos desde para decirle: «págale a mi contacto del móvil Carlos 10€uros en concepto de x», en lenguaje natural y el mismo haría la transferencia a preguntarle: «a cuanto está hoy en euribor?», y que nos lo consultara y notificara. Sin ir más lejos, existen ya algunos chatbots plenamente operativos como el banco indio que usa como único canal con sus clientes el móvil Digibank. Digibank ha desarrollado un chatbot en su aplicación con la tecnología de Kasisto (empresa de inteligencia artificial para el sector financiero, que por cierto está participada por el BBVA).

chatbots

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Otras opciones como dyme  no se comportan como los chatbots de los bancos, sino como un asesor financiero que nos va dando consejos para ahorrar. Son otra aproximación de lo que se puede hacer con los chatbots en el sector financiero.

Integración de los chatbots de los bancos con plataformas de chat

Aunque los chatbots pueden ser usados desde una app o una web, resulta más interesante su integración con plataformas como telegram, siri, google now, twitter o facebook messenger, de forma que facilitan muchísimo interactuar con los chatbots. Los bancos deberían incluir sus desarrollos en estas plataformas de chat.

Otras plataformas como Whatsapp, sorprendentemente de momento no quieren tener chatbots en su sistema.

Los usuarios pueden interactuar con los bancos, mandándoles mensajes como lo harían a un usuario más, el banco traduce el mensaje del usuario en «acciones» y le manda el output al usuario como otro mensaje. Incluso en el caso de que sea una petición muy compleja, puede pasarle con un operador. Esta forma de operar es mucho más simple, fácil  e intuitiva que con una aplicación móvil, que requiere abrirla, identificarse, moverse por los distintos menús y esperar a la respuesta de la misma. La principal ventaja es que el interfaz pasa a ser el uso de lenguaje natural, con ordenes del tipo: «paga al restaurante en el que acabo de comer 10 euros».

La diferencia de trabajar con un contacto de chat como chatbot o con una app es que por ejemplo con el pago al restaurante tras una comida, con la aplicación tenemos que realizar los siguientes pasos, entre los que seguro que hay una espera de varios segundos:

1º Abrimos la app.

2º Nos identificamos.

3º Esperamos a que nos permita acceder.

4º Vamos a la opción de mandar dinero de nuestra cuenta.

5º Introducimos al restaurante y la cantidad.

6º Enviamos.

7º Confirmamos.

8º Nos confirman.

Con un chatbot integrado con nuestros móvil tan solo escribimos: «paga a mi restaurante 10 euros» y esperamos confirmación. Si el banco tiene integración con el GPS del móvil lo haría hasta localizando el restaurante, y en caso de tener alguna duda de quien es nuestro restaurante o de que cuenta sacar el dinero nos lo preguntará.

Por donde empezar si soy una entidad finaciera con los chatbots financieros

Dada la importancia de la seguridad y privacidad en la banca, para un banco empezar a crear chatbots no críticos es esencial, para ir aprendiendo y desarrollando su tecnología.

Nuestra recomendación es hacerlo avanzando poco a poco, en tres pasos.

1er Paso: Atender a través de los chatbots, presentar los productos, ofrecer educación financiera, dar información de valores de bolsa, valores de índices como el euribor, captar posibles interesados para pasarlos con un comercial e incluso ofrecer ofertas personalizadas en función de nuestro perfil de facebook, twitter…

2o Paso: Ofrecer alertas de nuestras cuentas y consultas sobre las mismas. Atención al cliente. Consejos en función de las consultas realizadas-

3er Paso: Realizar operaciones, pagos y transferencias.

El uso de los chatbots como un canal más, facilitará evitar tener que ir a la oficina a realizar gestiones.

Ventajas de los chatbots frente a las apps y la atención personal

Mantener un chatbot es mucho más fácil que una app, puesto que se hace solo en el lado del servidor y no se necesita que el cliente actualice la app. Es más fácil introducir nuevos comandos (por ejemplo anular la tarjeta), de forma transparente al usuario.

El coste de mantener un chatbot es inferior a mantener una web o una app.

La autenticación de los usuarios en los chatbots aún supone un reto frente a las apps.

No necesitamos que el cliente tenga una app especifica del banco, sino un cliente más en su chat.

Los chatbots permiten que el análisis del big data recogido de las conversaciones sea fácilmente analizable por los bancos, al menos más fácil que los datos recogidos por un call center, un comercial o una app.

Los chatbots harán que el cliente «se enganche» a hablar con el banco, siendo esto una oportunidad para conocerlo mejor y ofertarle los productos que mejor cubran sus necesidades.

El coste de personal se reduce, a la par se incrementan los horarios en los que se puede atender, puesto que las máquinas que gestionan los chatbots no descansan. La atención se recibe de una forma más ágil y rápida.

Conclusión

Desde bankcook pensamos que en el futuro todos los bancos tendrán como canal su chatbot, al igual que han adoptado una web o una app para el móvil.

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